一番困るのは…①

私が今まで30年以上この仕事に携わってきて、実際に困った話、それも本当に困った話を書きたいと思います。

住宅リフォームの仕事はお客様のお宅に上がり込んでの作業が少なくありません。内装工事は当たり前ですが、外壁や外構の工事であっても、打ち合わせやご説明などで、お宅に上がらせて頂くことが必ずあります。

後になってわかったことでしたが、当時はそれが施主様のご病気（認知症）に起因するものだとはわからず、暫くの間、随分と重い気持ちを引きずったことを覚えています。

A様とします。ご夫婦二人暮らしの奥様で、お得意様のお身内ということで、「あなたのところで是非お願いしたい」と、ご紹介を受けたのが発端でした。システムキッチンへの交換をご希望で、私と社長とでショールームへご案内をさせて頂きました。

その２、３日後の夕方、メーカーの営業マンから電話がきました。A様から直接電話がかかってきて、何が何だかわからないが非常にお怒りだと言うのです。メーカーの営業が渡した名刺に携帯番号が印刷されていたため、直接電話がかかってきたのだそうです。しかも、２、3日の間に何度も。御社の方で理由を聞いて対処して欲しいという内容の電話でした。

ショールームのご案内後は、お見積りが出来ましたらお届けしますのでご検討下さい、とお伝えしてからまだ２、3日でしたし、お見積りも完成しておりませんでしたので、とにかく、その電話を切った後にすぐA様に電話をしたのですが。

開口一番、「お宅の事は信用できません。」と言われました。ものすごい衝撃でしたので20年近くたった今でも鮮明に覚えております。信用できない理由は「見積もりもまだなのに、あなた『発注かけます』って言ったでしょ。」大きな声でまくしたてられました。つい先日、ショールームへご案内した時のA様とは思えませんでした。でも、私がそんなことを言うはずもなく、弁明しようとしましたが、聞く耳持たずで、なんと言いますか、延々と罵られた（笑）みたいな感じでした。そもそも、メーカーの営業マンに怒って電話をした理由を聞こうとしたのに、電話をかけたら、メーカーの営業の話は一切なく、私が見積もりも出す前から発注かけると言った、という事しか言われないのですから。

結局、その電話で、見積もりも作らずして案件はキャンセルになりました。

私としては身に覚えがないことではありましたが、お得意様のお身内でもありましたので、とにかくキャンセルになった理由を説明にあがらないといけないと、社長と一緒に伺ったのですが。その時の、お得意様（ご主人）の言葉が「まあ、気難しいところもあるし、言い出すときかないから。気にしないで。あなた方のせいじゃない。」というものでした。

私達は介護保険の仕事もしておりましたので、ケアマネさんとも話す機会も多く、その時々の話の中で、あの時のA様には認知症の症状が出ていたのかもしれない、と思うようになりました。もしかしたら、お得意様もご存じだったのかもしれません。お身内の方からはどのように話を聞かれたかわかりませんが、その後も何一つ変わることなく、当社を使ってくれていましたので、そんな感じがしました。

この場合は、後になってわかった事ですが、中には工事中、工事後、現在進行形で（おや？）と思う事もありますし、工事後何年もたってから影響を受けたこともあります。これって、リフォーム会社に限った事ではないと思います。